دستورالعمل سنجش میزان رضایت مشتری به همراه کلیه فرمهای مورد نیاز درفرمت ورد 10 صفحه قابل ویرایش

هدف :

تعریف یک شاخص کمی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریان و اخذ بازخوردهای ناشی از مصرف تولیدات سازمان

• دامنه کاربرد :

این دستورالعمل شامل کلیه محصولات تولیدی و تمامی مشتریان می باشد .

3- شرح مسئولیتها :

مسئولیت اصلی اجرای این روش برعهده مدیر کیفیت می باشد . مدیر بازرگانی مسئول نظر خواهی از مشتریان می باشد .

4- واژگان و تعاریف :

ندارد.

5- شرح اقدامات :

برای بررسی میزان رضایت مشتری شاخص کمی ذیل تعریف شده است که از رابطه ذیل محاسبه میشود .

                                                     Customer Satifaction    C.S = 2A + 3B + 3C + 4D + 2E + 2F

                                                                                        16

=A  امتیاز سیستم تضمین کیفیت در ارزیابی مشتری

=B  امتیاز عملکرد کیفی سازمان از دید مشتری

=C  امتیاز شکایت مشتری

=D  امتیاز برگشتی از مشتری

=E  امتیاز تحویل به موقع

=F  امتیاز نظر سنجی از مشتریان

کلیه پارامترها اعدادی بین صفر تا 100 می باشند و در دوره های ماهانه تعریف می گردند . پارامترهای A,B  از سیستم کامیپوتری مشتری استخراج شده و پارامترهای F,E,D,C  به شرح ذیل محاسبه می گردند .

میزان  رضایت مشتری به صورت ماهیانه و از طریق فرم سنجش رضایت مشتری ( FMQA090 )محاسبه شده و برای هر ماه با ماه قبل مقایسه می شود و روند این شاخص می بایست تحت کنترل باشد و برای مواردی که شاخص رضایتمندی مشتری کمتر از 80 درصد باشد اقدام اصلاحی / پیشگیرانه لازم با توجه به تحلیل هر یک از عوامل موثر در این شاخص تعریف می گردد .

Eدر صورت عدم وجود امتیازات B,A این عوامل از فرمول بالا حذف میگردد و عدد زیر کسر فرمول به میزان ضرایب B,A کوچکتر خواهد شد .

5-1- شکایت مشتری C  :

کلیه شکایات رسیده از مشتری مطابق دستورالعمل بررسی شکایات مشتریان( WRVP001 )در فرم محاسبه امتیاز شکایت مشتری          ( FMQA091 ) ثبت شده و توسط مدیر کیفیت  برحسب درجه اهمیت وزن دهی میشوند . این وزن عددی بین صفر تا 4 بوده و به شرح ذیل می باشد :

0= خیلی کم اهمیت

1= کم اهمیت

2= دارای اهمیت متوسط

3= با اهمیت

4= خیلی با اهمیت

مجموع وزن شکایت رسیده در طول یک ماه محاسبه شده و امتیاز شکایات مشتری از طریق فرم محاسبه امتیاز شکایت مشتری             (FMQA091 ) از رابطه زیر بدست می آید :

( جمع وزن شکایات رسیده در ماه ) × 10 – 100 C=  امتیاز شکایت مشتری

در صورت منفی شدن امتیاز شکایت مشتری مقدار صفر جهت این امتیاز منظور میگردد .

5-2- برگشتی از مشتری D :

به علت اهمیت بالای برگشتی ها در میزان رضایت مشتری ،‌ برگشتها مستقل از شکایات مشتریان نیز مد نظر قرار می گیرد  . مدیر بازرگانی موظف می باشد برگشتیهای اعلام شده توسط مشتریان را به بخش کیفیت اعلام نماید و مدیر کیفیت براساس این اطلاعات به صورت ماهیانه اقدام به تعیین شاخص نموده و در فرم امتیاز  برگشتی از مشتری (FMQA092 )ثبت می نماید . . برای تعیین شاخص برگشتی از مشتری مطابق فرمول زیر عمل میشود