عنوان: مبانی نظری و پشینه تحقیق کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 60
امروزه مشتریان نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمانها برعهده دارند و نقش آنها به صورت اسامی و با سرعت از حالت انفرادی و مصرف‌کننده غیرفعال به بازیگرانی در عرصه تولید، ایجاد ارزش، توسعه دانش و رقابت در حال تغییر است.
در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل می‌شود. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).
اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، 1385، 46).
بانکداری آنلاین نیز همانند هر فنآوری جدید دیگری دارای هزینه‌های خاص وسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش‌بینی نشده است، از سوی دیگر بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفته‌اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستمهای توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می‌دهند. پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فنآوری مناسب الزامی است. در این میان موضوع وفاداری مشتریان به برند و شناسایی عوامل تأثیرگذار بر آن اهمیت دو چندانی برخوردار شده است.
در این تحقیق تأثیر قابلیت اعتماد برند بر رضایت مشتریان به عنوان متغیر تعدیل‌گر مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این تحقیق از مدل تحلیلی هان بک و همکارانش به عنوان ابعاد کیفیت خدمات استفاده شده است که شامل 1- امنیت شبکه 2- سهولت استفاده و دسترسی آسان به سیستم و شبکه 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق هستند و برند و شهرت بانکها به عنوان متغیر تعدیل‌گر تحقیق است و مهمترین متغیر این تحقیق رضایت مشتریان است که به عنوان متغیر وابسته ما بشمار می‌آید که در این پژوهش رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته مورد بررسی قرار می‌گیرد.
این فصل از تحقیق از 4 بخش تشکیل شده است:
بخش اول: مربوط به متغیر وابسته که همان رضایت مشتریان است.
بخش دوم: مربوط به متغیر مستقل که همان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین است و مربوط به متغیر تعدیل‌گر ما شهرت و برند بانکها است.
بخش سوم: بررسی مطالعات و تحقیقات مشابه با موضوع پایان نامه تحقیق حاضر است.
2-1-2 تعریف مشتری
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.
مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .
2-1-3 اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، با توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد.
ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
ـ برای افزایش 2 درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
ـ ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
ـ رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
فهرست مطالب
رضایت مشتری
رضایت مشتری
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
رضایت مشتری
وفاداری رضایت مشتری
فرایند جلب رضایت مشتری
سازمان و مشتری
عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان
رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن
مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm)
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI)
مدل درختی
مدل کانو
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا
مدل شاخصهای رضایت مشتری
مدل ای. سی. اس. آی
مدل سروکوال
دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری
نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک
پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی
شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات آنلاین
کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین
ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین
تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین
متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها
بانکداری آنلاین
انواع خدمات بانکداری آنلاین
شبکه‌های مدیریت یافته
اینترنت با رایانه‌های شخصی
بانکداری تلفنی
ماشین‌های خودپرداز
بانکداری موبایلی
بانکداری دفتری
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
صفحات وب
بانکداری خانگی
مزایای بانکداری آنلاین
عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور
اجزای بانکداری آنلاین در ایران
انواع کارتها
شبکه شتاب
سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
شبکه مرکزی سوئیفت
بانکداری آنلاین
انواع بانکداری
اطلاعات
ارتباطات
معامله
رشد بانکداری آنلاین
فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین
پیشینه تحقیق
منابع