عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایتمندی مشتریان
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 38
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.
مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .
2-1-3 اهمیت مشتری
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، با توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد.
ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
ـ برای افزایش 2 درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
ـ ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
ـ رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
ـ رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می‌باشد.
ـ ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
ـ انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
ـ مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
ـ برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید.
ـ معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند.
ـ احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
ـ گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم 3 درصد دیگر است(صمدی، 1384، 19-21) .
فهرست مطالب
رضایت مشتری
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
رضایت مشتری
وفاداری رضایت مشتری
فرایند جلب رضایت مشتری
سازمان و مشتری
عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان
رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن
مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm)
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI)
مدل درختی
مدل کانو
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا
مدل شاخص‌های رضایت مشتری
مدل ای. سی. اس. آی
مدل سروکوال
دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری
نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک
پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی
شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان
پیشینه تحقیق
منابع