عنوان: مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بانکداری آنلاین
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 45
اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک، این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت با شکست صرفاً حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات آنلاین است. تحقیقات نشان می‌دهد که قیمت پایین و ترفیع تا چندی دیگر بعنوان عوامل مهم مؤثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک یا کیفیت بالا حتی قیمت بالاتری بپردازند. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری و حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکردهای شرکت دارد. لذا شرکتهای فعال در عرصه اینترنت به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله، روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند. (عزیزی، 1385، 43) .
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین
در عصر مشتری مداری حاضر، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می‌شود، به ویژه برای شرکتهایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. یکی از راه‌کارهای اساسی که یک مؤسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می‌باشد. بسیاری از شرکتها به این نکته مهم پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می‌انجامد، برای رسیدن به این مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخی مناسب داده شود (کاتلر و آرمسترانگ، 1379، 3) .
مفاهیم کیفیت خدماتی و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیتهای بازاریابی در طول دهه‌های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده‌اند و آنها را به عنوان شاخص‌هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده‌اند.
کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمد عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می‌شود. محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کردند که در زیر برخی از آنها آورده شده است:
ـ گرینوس در سال 2001 این چنین بیان می‌کند که کیفیت خدمات، اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات وانتظارات او می‌باشد.
ـ پاراسورمان در سال 1993 می‌گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد.
ـ لویس و بومز در سال 1983می‌گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است.
زیتهامل در سال 1987 بیان می‌کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمات نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته آن است.
عثمان واون در سال 2000 کیفیت خدمات را به عنوان درجه از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می‌نماید.
ـ کرازبی در دهه 1980 اعلام می‌کند که کفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا «هم‌خوانی با مشخصات» اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.
ـ جوزف جوران، کیفیت را «مناسب بودن برای استفاده و کاربرد»و یا مناسب برای بازرگان، خریدار تعمیراتی، مونتاژ گردد … و مصرف کننده نهایی می‌داند و در اینجا مشتری، مناسب بودن را تعیین و توصیف می‌کند(نعمتیان، 1384، 20) .
از طرفی وفاداری خدمت به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یکی از مهمترین سازه‌ها در بازاریابی خدمات و در حقیقت مشتریان وفاداری که دست به خریدهای مکرر می‌زنند، پایه و اساس هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. [1]
این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار «عصر کیفیت» نامیده شود.
از اینرو دانشمندان و پژوهشگران بازاریابی و خدمات، استعاره‌های متعددی از این موضوع ارائه کرده‌اند. برای مثال بری از آن به عنوان قدرت‌مندترین اسلحه رقابتی، کلاو به عنوان خون حیات‌بخش سازمان یاد می‌کنند.
کیفیت پدیده‌ای چندبعدی است. بنابراین، رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه‌های مهم کیفیت ممکن نیست. گرونروز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه‌ای مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می‌کند(گرونروس،2000)
– Garuana, A,20021
فهرست مطالب
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات آنلاین
کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین
ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین
تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین
متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها
بانکداری آنلاین
انواع خدمات بانکداری آنلاین
شبکه‌های مدیریت یافته
اینترنت با رایانه‌های شخصی
بانکداری تلفنی
ماشین‌های خودپرداز
بانکداری موبایلی
بانکداری دفتری
خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
صفحات وب
بانکداری خانگی
مزایای بانکداری آنلاین
عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور
اجزای بانکداری آنلاین در ایران
انواع کارتها
شبکه شتاب
سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
شبکه مرکزی سوئیفت
بانکداری آنلاین
انواع بانکداری
اطلاعات
ارتباطات
معامله
رشد بانکداری آنلاین
فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین
پیشینه تحقیق
منابع