مفاهیم خدمات وکیفیت 

– تعریف خدمت

 به اعتقاد کاتلر^[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).

خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5).

– تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران^[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و دمینگ^[3] اعلان اولین اصل خود را برای مدیریت ارشد اینطور بیان می کند : ((باید رضایت مشتری جلب شود)) کرازبی^[4] در مطلق های کیفیت خود، کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای مشتری تعریف می کند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

آنچه نیاز است یک تعریف عملی برای کیفیت است که سازمان بتواند بکار گیرد، تا روش های مدیریتی را که بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشریح نماید. واضح است یک چنین تعریفی باید حسابی برای مشتری باز کند.

اما ما باید به این احساس که سازمان باید انواع مشتری با سلیقه های مختلف را راضی نماید دست یابیم برای برآوردن نیاز و ارضای این خواسته های متغیر، تعریف زیر را ارائه می دهم :

کیفیت : یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می آورد که مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان، کاملاً رضایتمند می نماید. به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بکار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می کند(تنر و دیتورو،1376،ص12).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32).

– مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

– تأمین رضایت مشتری

– مدیریت از طریق حقایق

– مدیریت مبتنی بر کارکنان

– بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).