کدلی یردرسال1987،خدمت رابه عنوان یک ایده،نوعی اطلاعات،یک چیزمهیج،ایجادحالت روانی خوشایند،برقراری احساس امنیت و یا تغییردرسلامت وظاهرمشتری معرفی می کند.وی خدمت را به منزله ی بسته ی آشکارویا پنهان که مملو ازمنافع ومزایایی برای فرداست درنظرمی گیرد.

درزیربه شرح مختصری ازویژگی های خدمات پرداخته شده است:

 ناملموس بودن:خدمات ناملموس اند ونمی توان قبل ازخرید،آن ها رادید،شنید ویا لمس کرد.  

فناپذیربودن: خدمات فناپذیرند ونمی توان آنها را برای مصرف بعدی مورد استفاده قرارداد.    

 همزمانی تولیدومصرف: برخلاف کالا که ابتدا تولید می شودو سپس در زمان مناسب به فروش می رسد،خدمت همزمان با تولید،به مصرف می رسدواراىه دهنده ی خدمت نیز بخشی از خدمت محسوب می شود.

تغییرپذیری خدمت: عواملی ازجمله زمان، مکان ونحوی اراىه ی خدمت برکیفیت خدمت اثر می گذارد وهمین امرموجب می شود که کیفیت خدمات بسیارمتغیر باشد.

کیفیت خدمات :

سنجش کیفیت درسازمان های خدماتی نشان دهنده ی این است که تاچه اندازه ی خدمت ارایه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد.ماهیت اغلب خدمات این چنین است که مشتری درفرآیند ارائه ی خدمت حضوردارد. این بدان معناست که ادراک مشتری ازکیفیت نه تنها ازستاده ی خدمت،بلکه ازفرایند اراىه ی خدمت نیز تاثیرپذیراست.

کیفیت ادراک شده:

=کیفیت ادراک شده(PCE انتظارات قبلی مشتری(+(APQکیفیت ستاده ی واقعی+کیفیت فرایند واقعی( (AOQ)

PQ=PCE+APQ+AOQ

این الگونشان می دهد که انتظارات قبلی،با فرایند ارایه  وستاده ی واقعی خدمت مقایسه شده وازطریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می شود.

انتظارقبلی مشتری آن چیزی است که مشتری تصور می کند درهنگام خرید خدمت دریافت خواهد کرد

بنابراین اراىه کننده ی خدمت می تواند ازطریق بازاریابی وتلاشهای ارتباطی بیرونی درشکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند

کیفیت واقعی سطح واقعی خدمت ارایه شده است که توسط ارایه کننده ی خدمت تعیین وکنترل می شود،لازم به ذکراست که کیفیت خدمات به وسیله ی ادراک مشتری ونه ادراک ارائه کننده تعیین می شود،کیفیت ادراک شده احساس مشتری درباره ی کیفیت خدمت است.