مشتری

– مشتری کیست ؟

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند،کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،1382،ص44).

مشتری : کسی که سازمان مایل است تاباارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیربگذارد.

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر^[1]، ۱۳۷۷،ص۳۳).

تا سال 1990 استنباط جهان تجارت از استعمال واژه مشتری صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض محدود بود که درآمدی از آن حاصل می شد ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است بنابراین ((مشتری کسی است که انجام معامله و دادوستدی را دریک محیط رقابتی به عهده دارد و درحالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد)) (محمدی،1382،ص44).

مشتری، داور نهایی کیفیت محصول و خدمات بوده و جلب وفاداری مشتری و کسب و نگهداری سهم بازار تنها از طریق تمرکز شفاف بر نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه سازمان قابل انجام و بهینه سازی  می باشد.   (بیک زاد و بهبودی،1388،ص123).

– تعریف ارباب رجوع^[2] 

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یکجانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.

وقتی مردم را موظف می کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند، یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند ویا برای شناسایی از همدیگر، شناسنامه بگیرند، و آنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم، در این صورت به آنها ((ارباب رجوع)) اطلاق می گردد (محمدی،1382،ص45).

– شناخت مشتریان

نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی کشف کرد. بلکه باید به آن مشتری مراجعه کرد که احساس می کند خدمات خوبی به او ارائه نکرده اند.بعدازکشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند که شرکت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدکرد.برخی نیازهای مشتری آشکار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیکی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شرکت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شرکت شما تعدیل و تصحیح کنند. ازآنجا که مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز کند،نباید از کنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می کند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت کرد(هورویتز^[3]،1380).